Online-Bewertungen und Erfahrungsberichte nehmen an User-Akzeptanz zu
Den Ergebnissen des Local Consumer Review Survey der auf Suchmaschinen-
optimierung für lokale Unternehmen spezialisierten englischen Agentur Brigh
Local zufolge, setzen sich Bewertungen und Erfahrungsberichte als wesentliche
Informationsquelle zur Auswahl von Unternehmen immer weiter durch. Das
Vertrauen in die Bewertungen hat in den letzten Jahren sogar noch
zugenommen, wie unten stehende Graphik zeigt. Danach gaben inzwischen
über 70% der Befragten an, dass positive Bewertungen Vertrauen in das
Unternehmen schaffen.
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Bewertungen und Erfahrungs-berichte nehmen an Akzeptanz zu
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04.06.2014 von Hartmut Wehrmeyer
Schlagworte: Bewertungen, Review-Management, Reputation-Management
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Die lokale Suche von Unternehmen verlagert sich zunehmend ins Internet. Zudem haben soziale Medien und Mobiles Marketing das Kommunikationsverhalten der Internet-Nutzer verändert und insbesondere den Informationsaustausch zwischen Usern erleichtert bzw. erst möglich gemacht. Das Web 2.0 ist von sogenanntem "User Generated Content" geprägt. Eines der besten Beispiele sind Erfahrungsberichte und Bewertungen, die zunehmend an Relevanz und Akzeptanz gewinnen.
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Unsere Erfahrungen sind, dass die User jedoch auch zunehmend skeptisch
bzgl. der Authenzität der Bewertungen sind, d.h. wenn jemand immer nur 5
Sterne bekommt, stellt sich schnell die Frage, wie vertrauenswürdig bzw.
repräsentativ die Bewertungen sind. Wer seine Bewertungen also aktiv managt,
was jedem lokalen Unternehmen dringend anzuraten ist, sollte darauf achten,
dass nicht nur Lobeshymnen gesungen werden.

Entsprechend wundert es auch nicht, dass die User sich intensiv mit den Inhalte
der Bewertungen auseinander setzen, wie das nächste Schaubild darstellt.
Die Untersuchung zeigt, dass über 50% der Befragten 4 und mehr Bewertungen
lesen, um sich ein Bild zu machen. Oftmals werden auch unterschiedliche
Bewertungsportale aufgesucht, um sich ein umfassendes Bild zu machen.

Was bedeutet dies für Immobilienmakler?

Immobilienmakler gehören zu der Art von Unternehmen, die überdurchschnittlich
vom Neukundengeschäft leben, insbesondere wenn es um das lukrative
Verkaufsgeschäfte geht. Anders als ein Friseur oder auch Handwerker kaufen
und verkaufen wenige Wohungs- und Hausbesitzer Immobilien regelmäßig in der
gleichen Stadt. Die Akquisition von Aufträgen ist für Makler daher zunehmend zu
einem modernen Zweikampf geworden. Man muß zum einen gut gefunden
werden und sich zum anderen positiv vom Wettbewerb abheben. Schon eine
schlechte Bewertung kann beim Interessenten Zweifel sähen und der nächsten
"makellose" Makler ist nur einen Klick entfernt.

Eine schlechte Bewertung ist jedoch auch eine Chance und zwar professionell
zu reagieren und zu antworten. Eine gute Reaktion kann eine schlechte
Bewertung durchaus neutralisieren und macht das Bewertungsprofil ggf.
authentischer. Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen finden sich zum
Beispiel hier (5 Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen). Jeder Makler
sollte daher seine Bewertungen auf veschiedenen Portalen im Auge behalten
und die Möglichkeiten, auf negative Bewertungen zu antworten, nutzen. So
bieten die meisten Bewertungsportale die Möglichkeit, seinen
Unternehmenseintrag als Eigentümer zu übernehmen und Bewertungen zu
kommentieren. Natürlich sollten Sie sich negatives Feedback auch zu Herzen
nehmen und prüfen, ob Sie tatsächlich an Ihren Prozessen oder Leistungen
etwas verbessern können.

In jedem Fall ist die beste Antwort auf eine schlechte Bewertungen natürlich ein
Vielfaches an guten Bewertungen. Vor dem Hintergrund, dass unzufriedene
Kunden 10 Mal häufiger über Ihre Erfahrungen berichten als zufriedenen
Kunden, ist dies eine Aufgabe die aktiv und systematisch angegangen werden
sollte. Wer Bewertungen dem Zufall überläßt, überläßt womöglich seinen
Geschäftserfolg dem Zufall.

In keinem Fall sollte man jedoch Bewertungen kaufen, denn Google, Yelp & Co
haben inzwischen intelligente Filter entwickelt, um Bewertungen von "echten"
User von anderen zu unterscheiden - nicht über den Inhalt, sondern das Profil
des Nutzers. Im besten Fall werden die Bewertungen einfach gelöscht. Im
schlimmsten Fall das eigene Unternehmensprofil abgestraft. Versuchen Sie
daher echte Kunden dazu zu bewegen, Sie auf dem Portal zu bewerten auf dem
dieser ggf. ohnehin einen User hat, z.B. mit seinem Google-Account auf
Google+. Sorgen Sie für einen kontinuierlichen Strom an Bewertungen und
machen Sie keine Einmalaktion daraus. Auch das könnte am Ende als
unnatürlich interpretiert werden und zur Löschung der Bewertungen führen. Eine
Bewertung pro Monat kann schon einen großen Unterschied machen.
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